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消防工程售后服务管理程序

浏览次数: 日期:2012-11-21 11:47:26

1.目的

为使消防报警联动控制系统设备的维护工作标准化、程序化,提高维护工作的专业水平,满足用户要求,特制定本程序。

2.适用范围

公司所承担的消防工程项目的维护工作。

3.职责

消防工程的维护工作由公司技术部承担,其它部门应予配合、协调。

4.工作程序

4.1 维护工作人员基本要求

4.1.1 公司技术部与人力资源部应做好公司维护人员队伍建设,确保使维护工作人员具备相应的专业知识、技术水平,较丰富的维护实践经验,较强的事业心和责任心。

4.1.2 维护工作应树立质量第一、客户第一、为客户服务的思想,自觉地维护公司在客户当中的良好形象。

4.1.3 维护工作人员应熟悉和明确各有关维护合同的主要内容(维护工作范围、责任、具体要求等),按《消防工程维护工作操作指导书》具体开展维护工作。

4.1.4 维护工作中,排故和例行检测、处理出现的问题后应填写《消防工程维护工作登记表》,执行签字盖章手续。

4.2 故障处理工作

4.2.1 排故工作按随叫随到的原则,实行24小时全天侯服务,要求维护工作人员在接到客户的发生故障通知后,必须立即向部门负责人汇报,由部门负责人统一安排,尽快及时赶到现场,排除故障,如无法与部门负责人联系,具体接报人应及时赴现场处理。

4.2.2 对重点工程的维护工作,一要采取分工负责的措施,责任到人。二要在节假日期间,以及客户有重要的会议及有关活动期间,专门安排值班,同时作好应急准备工作,必要时安排专人在现场值班,以确保系统正常运行。

4.2.3 排故工作按随叫随到的原则,实行24小时全天侯服务,要求维护工作人员在接到客户的发生故障通知后,必须立即向部门负责人汇报,由部门负责人统一安排,尽快及时赶到现场,排除故障,如无法与部门负责人联系,具体接报人应及时赴现场处理。

4.2.4 对重点工程的维护工作,采取分工负责的措施;并填写《消防工程维护工作检测记录表》;节假日期间,客户有重要的会议及有关活动期间,应专门安排值班,同时作好应急准备工作,必要时安排专人在现场值班,以确保系统正常运行。

4.3 顾客信息反馈及持续改进工作

4.3.1 建立客户意见反馈渠道,收集对维护工作的希望、要求和意见。

4.3.2 建立维护工作联系卡,提供公司相关部门负责人及维护工作人员联系电话,传呼,保证与客户联系的畅通、维护工作的及时、有效。

4.3.3 每半年至一年向客户送交《消防工程维护工作客户意见征询表》,收集对维护工作的意见、要求和评议。

4.3.4 每维护年度对客户满意度作统计分析,提交书面报告

4.3.5 及时修正维护工作方案、方法及纠正维护工作的不足之处,回复客户的意见和要求,提高维护工作质量和服务水平。

4.3.6 及时在培训工作进行前后,请客户填写《消防自动报警联动控制系统使用培训登记表》,征求客户对培训工作的要求和意见,改进和提高培训工作质量。

4.4 其它

4.4.1 维护工作的具体实施,以本程序为准则,结合不同工程的维护合同要求予以落实。对重点工程,要制订单项的维护计划。

4.4.2 在执行本程序过程中,出现的一些问题,应及时返馈、研究并总结,以便适时修改充实本程序。

 

 

 

 

 

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